La consulta a través del teléfono se ha convertido en una práctica habitual en los Centros de Salud (CS) desde la irrupción en nuestras vidas de la COVID-19. Lo que parecía algo pasajero, de días o de semanas, una práctica en el confinamiento con la que sortear el contacto médico-paciente y evitar que ambos se contagiaran, para tras ello volver a la consulta presencial, al cara-cara habitual, se ha convertido en algo permanente. Sin embargo, la idea de provisionalidad se ha mantenido en la organización de los CS de Atención Primaria (AP), en el funcionamiento de los mismos en general, y en las agendas de los sanitarios en particular.
Unos cambios basados en la inexperiencia y el empirismo ante esta nueva situación, que creo yo, está dando no pocos problemas en los CS; a los administrativos que han de gestionar las llamadas y a los médicos que intentamos dar solución a la mayoría de éstas.
La consulta telefónica en la consulta del médico de AP era tomada hasta antes de la epidemia, como una consulta complementaria a la presencial con la que hacer seguimientos o dar resultados de pruebas diagnósticas, de modo que al tiempo invertido no se le daba demasiada importancia, no era contabilizado, entendiendo que era un contacto con el paciente más bien rápido, y por tanto no computable en la actividad del galeno.
Con el inicio de la epidemia esta idea se mantuvo dando la sensación de que las consultas telefónicas, al utilizar “menos tiempo” no precisaban control, de modo que al principio llegaron a ser infinitas. Con el tiempo las llamadas telefónicas han ido evolucionando y se están utilizando para múltiples motivos de consultas, y en buena medida habida cuenta la dificultad para contactar con el médico, varios de ellos en una misma llamada, lo que hace que el tiempo de éstas sean cada vez más dilatado.
Este hecho ha obligando a un control de las mismas (al menos en nuestro caso) y ha creado (sin quererlo) una cierta lista de espera en las consultas telefónicas, lo que a primera vista pudiera parecer sorprendente.
Y es que es esta es una situación nueva a la que nos vamos adaptando con dificultad.
Creo no equivocarme que este escenario mantenido está creado un cierto estrés al personal administrativo y a los médicos e indirectamente a también a los pacientes que no pueden acceder siempre a su médico en persona y por vía telefónica el mismo día.
Un estrés, pues este tipo de contacto no genera la misma seguridad en los diagnósticos realizados y las indicaciones dadas por el médico tanto en uno como en el otro, lo que obliga en ocasiones a más llamadas telefónicas y en ciertos casos a obligar a irremediables -lo que se intenta evitar- visitas presenciales, lo que duplica o triplica los contactos con el CS. Una situación que poco a poco va sobrecargando a los profesionales.
Por parte de los ciudadanos, la facilidad del contacto, una simple llamada sin mayor coste, hace que muchos pacientes lo utilicen para solucionar dudas o para consultas menores que restan tiempo a las otras visitas de pacientes con importantes problemas de salud, incrementando el número de llamadas, en cierta manera “espureas”, engrosando la actual lista de espera telefónica. Si a esto se le añade que un buen porcentaje de los pacientes no están pendientes del teléfono, lo que obliga a varias re-llamadas y que el sistema telefónico se colapsa (al menos el nuestro) el estrés está servido.
En este sentido, han surgido las reclamaciones airadas de paciente que alegan que no se les telefoneó, cuando, creo no equivocarme en general, que a todos los que solicitan una consulta se les telefonea más una vez, antes de considerarlos como “no presentados”; una situación que en la inmensa mayoría de los casos esconden números de teléfonos cambiados, equivocados, cuidadores distintos, teléfonos bloqueados,...aumentando el malestar entre los profesionales.
El paciente debe comprender lo anómalo de la situación, que tal vez la provisionalidad se convierta en cotidianidad ante la incertidumbre de la evolución nada clara de la pandemia, de modo que mi consejo es que consulten lo que crea realmente importante, pero que esté pendientes de tener sus números de teléfonos operativos, vigentes en las bases de datos médicas y de que, sobre todo, si se hace una consulta telefónica deben estar pendientes del teléfono. El no hacerlo nos perjudica a todos.
mateu seguí díaz
médico de familia
Seguí Díaz M. De la visita presencial a la telefónica en los Centros de Salud
Es Diari MENORCA. 06-08-2020: 29 https://www.menorca.info/
Greenhalgh T, Koh GCH, Car J. 10-MINUTE CONSULTATION Covid-19: a remote assessment in primary care. BMJ. 2020 Mar 25;368:m1182. doi: 10.1136/bmj.m1182.
